Rättssäker flexibilitet och kundfokus på Försäkringskassan Försäkringskassans väg mot kunddrivna produktionsprocesser Utmaning Försäkringskassan har länge arbetat med processer och alla produktionsprocesser är beskrivna. Detta har varit nödvändigt för att säkerställa rättsäkerheten och att alla medborgare ska hanteras likvärdigt över hela landet. Processerna har tagit sin utgångspunkt i de lagar som Försäkringskassan måste följa och i hur handläggarna ska kunna utföra sitt arbete effektivt. Det som saknats är ett tydligt kundfokus och ett utrymme att kunna hantera kunders delvis olika behov. Att verkligen ha kundens behov som utgångspunkt. Som en del i Försäkringskassans införande av Lean beslutade ledningen att en ny processtandard skulle tas fram, som skulle stödja leaninförandet. Det var naturligtvis viktigt att behålla både rättssäkerheten och handläggarnas effektivitet, men nu skulle även kundernas behov synliggöras och flexibiliteten öka. Lösning Arbetet med att definiera den nya standarden involverade många organisationsdelar och befattningar inom Försäkringskassan. Parallellt med arbetet att definiera processtandarden testades den i ett pilotprojekt där en verklig produktionsprocess utvecklades. I den nya processtandarden framgår nu att processen inte börjar med att en ansökan kommer in till Försäkringskassan. Processen börjar långt tidigare, när behovet uppstår hos kunden. Och processen slutar inte förrän kundens behov är uppfyllt. I processen är nu även kundvärden uttryckta. Processen ska alltså inte bara leverera administrativa resultat som exempelvis komplett ifyllda blanketter utan även kundvärden som till exempel att kunden ska veta vad som kommer att hända. För att öka flexibiliteten har inspiration hämtats från modulariseringsteorier. Processtandarden ger därför möjligheten att skapa en processbygglåda, med vars hjälp olika processteg kan plockas ihop till en hantering som passar en enskild kund. Denna flexibilitet kan styras så att inte rättsäkerheten äventyras. Resultat En av Försäkringskassans produktionsprocesser, den som hanterar barnbidraget, har utvecklats enligt den nya standarden. ”Den nya processtandarden ger oss möjligheten att gå från ärendefokus till kundfokus. Dessutom blir det enklare att arbeta med ständiga förbättringar”, säger Agneta Eldh-Persson, uppdragsledare för Grundbulten och verksamhetsansvarig för processtöd. OM FÖRSÄKRINGSKASSAN Försäkringskassan är en av landets största myndigheter med ca 12 800 medarbetare som administrerar de försäkringar och bidrag som ingår i socialförsäkringen i Sverige. Socialförsäkringen är samhällets ekonomiska trygghetssystem. Inom socialförsäkringen finns förmåner som täcker olika behov under livet. Försäkringskassans lokala kontor hanterar det personliga kundmötet och finns i Försäkringskassans egen regi och i samverkan med Skatteverket och Pensionsmyndigheten som myndighetsgemensamma servicekontor, eller som mötesplats i lokalsamverkan med Arbetsförmedlingen. UTTALANDEN FRÅN KUNDEN ”Den nya processtandarden ger oss möjligheten att gå från ärendefokus till kundfokus. Dessutom blir det enklare att arbeta med ständiga förbättringar”, säger Agneta Eldh-Persson, uppdragsledare för Grundbulten och verksamhetsansvarig för processtöd.
Download PDF file