Vi tænker ikke lean, vi gør det bare NordaniaLinjen behandler cirka 80 % af alle telefonhenvendelser med det samme og uden viderestilling. Det er en konkret effekt af implementering af lean. Men det væsentligste resultat er måske, at det er blevet en fast del af hverdagen hele tiden at holde udkig efter forbedringsmuligheder og så tage fat på dem. ”Vi tænker ikke længere på, at det hedder lean. Vi gør det bare som en naturlig del af vores hverdag og adfærd”, fortæller Anne Antonisen. Hun er leder af NordaniaLinjen, hvor 15 medarbejdere tager sig af den vigtige 1. kontakt med kunder, der henvender sig til Nordania Leasing med et behov for hjælp eller information. Hun uddyber: ”Vi har fået et nyt blik på vores måde at arbejde på, hvor vi konstant holder øje med forbedringsmuligheder. Når vi ser en forbedringsmulighed, deler vi den med de andre, og er der enighed om, at der er noget om snakken, går vi efter at indføre forbedringen. Der er ikke langt fra tanke til handling, fordi vi har skabt plads i arbejdsplanlægningen til, at vi kan bruge tid på forbedringsprojekter, og fordi vi har fået skabt en accept- og tillidskultur”. God telefonbetjening skaber værdi Der var ellers nok at tage fat på, da den dengang nyetablerede NordaniaLinjen i 2007 besluttede at gribe til lean som virkemiddel til at forbedre præstationerne og arbejdsglæden. Idéen med at etablere NordaniaLinjen var at samle kompetencen ”at behandle telefoniske kundehenvendelser” i ét kompetencecenter, der skulle fungere som 1.stop for kundernes henvendelser, dække størsteparten af kundernes behov for rådgivning på stedet og kun sende få henvendelser videre til andre parter i Nordania Leasings organisation. Målet var både at forbedre kundeservicen og reducere mængden af forstyrrelser i den øvrige organisation. Undersøgelser viser, at en afbrydelse i en serviceorganisation i gennemsnit koster 15 minutter. ”Vi ved, at telefonbetjening er en meget værdifuld opgave – noget nogle mener ligger lige til højrebenet. Men succes på området er ikke en selvfølge. Derfor ønskede vi med NordaniaLinjen at fokusere på den direkte relation til kunderne og på, at kunderne ikke skal ringe forgæves eller have oplevelsen af at blive stillet om flere gange, før de får dækket deres behov”, fortæller Ole Hansen, kundeservicedirektør i Nordania Leasing og initiativtager til NordaniaLinjen. Fakta oM NorDaNia LeasiNG Nordania Leasing er Danmarks største leasingselskab og en del af Danske Bank-koncernen. Virksomheden tilbyder finansiering af driftsmidler, herunder leasing af biler, varebiler og lastvogne til virksomheder og private i Danmark såvel som i Norden. Hertil kommer forhandlersamarbejde (vendor), hvor Nordania tilbyder finansieringsløsninger til forhandlere og importørers kunder. Nordania servicerer mere end 30.000 virksomheder, som med udgangen af 2008 havde leasingaftaler for 11,4 mia.kr. Nordania beskæftiger i dag cirka 200 medarbejdere. 2
Download PDF file